Пятница 4 Декабрь 2020, 07:36
Местами затруднения
Главная страница > Новости > Интервью > Янина Голубева: система защиты прав потребителей 28 лет помогает горожанам

Янина Голубева: система защиты прав потребителей 28 лет помогает горожанам

12 марта 2020 14:00

Директор Екатеринбургского муниципального центра защиты потребителей Янина Голубева в преддверии всемирного Дня защиты прав потребителей, который отмечается 15 марта, дала интервью Официальному порталу Екатеринбурга, рассказав о работе организации.

– Янина Владимировна, как часто горожане обращаются к вам за помощью и на что жалуются?

– Ежегодно мы рассматриваем порядка пяти тысяч обращений. С начала текущего года к нам уже обратилось почти 900 потребителей. Это достаточно высокая цифра, и если с такими темпами мы будем идти дальше, то к концу года выйдем на рекорд. И это неудивительно. Закон о защите прав потребителей касается различных сфер жизни: медицинских, туристских, образовательных, финансовых, риэлторских, юридических, ритуальных услуг, а не только продаж. Проблемы есть в каждой сфере, и жители Екатеринбурга решают их в первую очередь с нашей помощью. Помощь центра бесплатна и достаточно эффективна: если посмотреть статистику, то примерно в 5-7 процентах случаев люди идут в суд, все остальные дела рассматриваются в претензионном порядке. 

Система защиты потребителей работает в уральской столице почти 28 лет – стабильно и беспрерывно, и за это время накопился большой опыт и сформировался положительный имидж. Нам доверяют люди и бизнес. 

Мы серьезно анализируем все вопросы, находимся в постоянном контакте с надзорными органами, чтобы работать также в плане профилактики правонарушений. Взаимодействуем с различными органами государственной власти. Во время приемов помогаем составить претензии, практически для каждой ситуации имеются типовые бланки. В случае необходимости помогаем оформлять иски в суд. Активно работаем и с предпринимателями. 

– Можно ли составить своеобразный рейтинг сфер, по которым чаще всего обращаются граждане, где больше всего нарушений?

– Если разделить все обращения по товарам и услугам, то лидером по товарам являются технически сложные изделия: телефоны, компьютеры, бытовая техника. Нередко вместе с техникой людям навязывают дополнительные услуги: страхование жизни и здоровья, страхование самой покупки, в чеке покупатель может обнаружить услуги по настройке телефона, а вместо рассрочки – кредит.

На втором месте стоит мебель. Продавцы очень часто нарушают сроки ее передачи покупателю либо передают с внешними дефектами. Третье место стабильно занимают одежда и обувь. 

Если анализировать услуги, то здесь все сложнее. На первом месте стоят обращения, связанные с коммунальными услугами (начисления платежей, вопросы, связанные с вывозом ТКО, капитальный ремонт). Эти претензии, как правило, разрешаются в досудебном порядке: управляющие компании и ТСЖ идут на контакт с людьми.

На втором месте – услуги финансовые (кредитование, навязанные страховки). Также появилось такое понятие, как мисселинг – новый способ мошенничества, когда потребителю продают не тот продукт, который он желает. Например, пенсионер приходит в банк, чтобы сделать вклад, а по факту получает договор займа либо инвестирования, причем, не от самого банка, а от другой компании. Затем происходит банкротство этой компании, и человек остается без денег. 

На третьем месте находятся юридические услуги. К сожалению, появились мошеннические либо не очень добросовестные юридические фирмы, которые занимаются агрессивной рекламой. В новостных лентах часто всплывает реклама, предлагающая защиту прав потребителей со ссылкой на сайт Роспотребнадзора. По факту люди попадают на обычные юридические фирмы, из которых выходят с навязанными очень дорогостоящими договорами. При цене спора в 500 рублей договор может быть заключен на 30 тысяч рублей. И услуги эти некачественные.

Другие обращения немногочисленны и решаются легко.

– Приведите самые типовые случаи из вашей практики.

– Типовые истории сегодня связаны с «бравыми ребятами», которые обходят квартиры, где живут, в основном, пожилые люди, и навязывают им ненужные услуги. Например, по проверке приборов учета, установке газовых анализаторов, огнетушителей. Схема проста: попадают в квартиру и входят в доверие, внушают, что человек обязан что-то купить и установить, ссылаясь на некий новый закон. Пенсионеры в итоге отдают свои накопления таким мошенникам. Это стандартная схема, к сожалению, мы не всегда можем здесь помочь. Но все же победы у нас есть, когда удается, например, вернуть деньги за установленные датчики загазованности и другие приборы. 

Стандартна схема обзвона граждан с приглашением на всевозможные презентации, где им навязываются ненужные и очень дорогие товары: постельное белье с чудодейственными свойствами, магнитные наматрасники, вибромассажные накидки и так далее. Часто при этом оформляется кредит. Такие случаи – на пике обращений среди пожилых людей. 

Есть дела, которые очень показательны относительно того, когда мы вступаем в судебное дело. К нам обратились пенсионеры, у которых сгорел дом. Удалось спасти только кошку, собаку и паспорта. Мы установили, что в возгорании есть вероятность вины энергетиков, и представляли в суде интересы пострадавших. Естественно, бесплатно. После проведения всех экспертиз нам удалось доказать невиновность потребителей и выиграть дело, взыскав ущерб с виновников пожара.

В нашей практике имеются случаи, когда при заказе товара в интернет-магазине покупатель получает посылку с газетами, стружками или старыми тряпками. Причина – неосмотрительность покупателя при заключении договора. В частности, они перечисляют деньги на карту неизвестно кому: без фамилии, адреса, заказывают товары на сайтах без информации о продавце либо посредством телефонного звонка. Таких пострадавших приходится направлять в полицию. 

– Как вы считаете, за последние годы потребители становятся более грамотными? А продавцы – более ответственными? 

– Все происходит циклично. Мы констатируем грамотность, когда люди идут к нам на консультацию до заключения договора. Хотят узнать, как не попасть впросак. И это успех. Потом наступают периоды, когда большое число людей сталкивается с обманщиками. Некоторые попадают в аналогичную историю по два и даже три раза. Поэтому говорить о массовой потребительской грамотности мы не можем. Грамотнее стала молодежь, именно они стараются уточнить заранее последствия своих действий. Наверное, грамотее стал бизнес, представители которого стараются урегулировать споры в досудебном порядке.

В любом случае, информирование людей об их правах имеет отдачу. И хотелось бы, чтобы молодые доносили эту информацию до пожилых родственников, друзей, соседей.

Текст подготовила Елена Порунова, фото Федора Серкова




Ключевые слова: екатеринбургский муниципальный центр защиты потребителей, защита прав потребителей, янина голубева

Комментариев пока нет Написать?
 

Материалы по теме

Центр защиты потребителей рассказал, как избежать ошибок при покупке еды 24 октября 2020 17:17
Система защиты прав потребителей: как все начиналось 10 марта 2020 16:40
Отнимают последнее… Как защитить пожилых людей от мошенников? 2 марта 2020 14:31
Потребитель, знай свои права! 26 февраля 2020 18:21

Главные новости